市级相关部门、各县（市、区）行政服务中心（行政审批局）：

经研究，并商市12345政务咨询投诉举报中心，现将《台州市政务服务便捷咨询行动实施方案》印发给你们，请认真贯彻实施。

台州市人民政府行政服务中心

2020年8月25日

台州市政务服务便捷咨询行动实施方案

根据《关于开展台州市政务服务获得感提升“十大行动”的通知》（台政服〔2020〕25号）要求和政务服务2.0行政服务中心改造相关要求，提升互联网平台、12345咨询热线平台、各级行政服务中心平台政务咨询能级，制定本工作方案。

一、工作目标

认真落实《2019年度浙江省全面深化改革获得感评估报告》要求，围绕“全市共建共享，三端协同应用”建设目标，全市一体化建设政务服务咨询库，从互联网咨询、政务热线电话咨询、现场咨询三个维度全面提升办事企业、群众获取咨询信息的便捷度和准确度，增强企业和群众的获得感、满意度。

二、主要任务

（一）建设统一咨询库。制订《台州市咨询库建设指引》，按照“全市合建、快速迭代、共享共用、保留特色”的原则进行咨询库建设。基础咨询库数据同步浙江政务服务网权力事项库颗粒度细化事项，自动转化成各地各部门可情形引导的办事材料指南；常见咨询问题库由市级部门协同县（市、区）部门开展咨询问题梳理，市级事项涉及的常见咨询问题由市级部门整理和入库，县级事项涉及的常见咨询问题由各县（市、区）行政服务中心组织分配的部门进行问题整理、汇总和入库（工作分配详见附件2）。咨询库以“一问一答”方式进行梳理，关联部门和事项，可以包括禁止性、限制性政策的提示性内容。咨询库初始化部署后，市、县两级行政服务中心同步进行咨询词条认领，对不通用的咨询词条，由市中心牵头市级相关部门研究统一政策、统一标准。

建立咨询库常态化更新机制，市级相关部门负责对咨询库中本部门的咨询词条进行维护更新，每个部门需指定专人承担咨询库系统管理员职责，统一协调部门内各条线业务。有政策调整时，应第一时间更新咨询词条；每月，需进行一次全面回顾和修改；每月5日前，市级部门系统管理员需向市中心系统管理员提交上个月维护日志。同时，建立咨询词条问题反馈处理机制，12345话务员、中心受理员、中心综合咨询员在咨询库使用过程中发现的问题，需第一时间提交市级部门进行修改。各级行政服务中心应将咨询库维护与积分相关联，激发窗口人员主观能动性，保持咨询库动态更新。

（二）加强移动互联网咨询服务。以办事企业、群众、需求为导向，拓展各级行政服务中心、各部门在微信公众号上提供政务咨询的服务能力。结合各地各部门已实现的咨询服务应用，增加“常办事项材料查询”、“热门咨询问题解答”、“政务服务微视频”（详见附件3）、“在线咨询”、“助企服务直通车”等便捷咨询专栏，有效利用咨询库知识积累，逐步探索线上智能咨询服务。进一步对接“浙里办”、“企业码”等省级移动互联网政务平台，上线台州政务服务咨询应用模块，提供精准咨询服务。探索建设云客服中心，将咨询库系统与人工智能相融合，探索人机对话和语音咨询，通过线上咨询工具，自动引导事项线上办理，自动推送办事指南、办件材料清单、信息填写指引等。

（三）完善政务热线咨询保障。发挥好12345政务咨询、行政服务中心综合咨询、部门专业咨询的协同作用，推进咨询库和12345咨询平台对接，实现咨询知识、问答积累的互联共享。定期开展业务培训和双向轮岗交流，由公积金、不动产、社保、医保等大办件量部门组织面向12345话务员和中心综合咨询员的业务培训；安排12345话务员在中心窗口，中心受理员在12345的轮岗学习，提升业务能力。

（四）强化大厅导服咨询。根据《政务服务2.0行政服务中心改造指引》，市、县两级行政服务中心需设置咨询与引导功能合一的智能导服区，面向办事对象提供办事咨询、办事引导服务，并承担大厅人员流线的分流功能。根据智能导服区的人流量和排队等候情况，及时、合理调整人员开展服务。鼓励实行“开放式”和“主动式”引导咨询服务，服务人员从台后走向台前、厅中。导服区工作人员实行“首问责任制”，除现场导服咨询外，同步承担中心综合咨询电话、微信线上咨询服务；参与咨询库的日常维护，及时更新、沉淀群众热门咨询问题；针对日常咨询较多但未在中心内办理的事项，建立必要的知识储备。

三、实施推进

（一）准备阶段。2020年8月28日前，台州市行政服务中心完成咨询库系统需求分析、架构设计和系统开发，并做好市级部门、县（市、区）行政服务中心咨询库使用培训；各部门、各县（市、区）行政服务中心确定咨询库建设联系人，做好系统部署准备。

（二）咨询库建设阶段。2020年9月15日前，相关部门，市、县两级行政服务中心完成咨询问题入库和认领，咨询系统数据库和应用部署到位。

（三）全面应用阶段。2020年9月30日前，各部门、各行政服务中心微信公众号上线“常办事项材料查询”、“热门咨询问题解答”、“政务服务微视频”、“在线咨询”、“助企服务直通车”等便捷咨询专栏；中心大厅完成导服咨询区改造，统一由导办人员提供电话、大厅、线上的综合咨询服务（原不动产、市场监管、投资项目等领域设置的专项咨询区保留）。为12345政务咨询热线提供业务支撑保障。

（四）宣传推广阶段。2020年10月-12月，集中宣传推广浙里办APP、各级行政服务中心微信公众号、各部门微信公众号、政务咨询服务热线，拓展办事群众对政务咨询渠道的知晓度。

四、工作要求

（一）明确责任分工。市、县两级行政服务中心牵头各部门做好咨询库建设，认真汇总、认领常见咨询问题，按照时间节点做好系统部署、微信公众号功能完善、咨询导服区改造等工作；建立咨询库动态更新机制。市级相关部门协同县（市、区）部门开展咨询问题梳理；做好事项标准、咨询标准的统一工作；负责咨询库更新、维护，配合中心定期清理问答。

（二）建立专人负责制。各市级部门、各县（市、区）行政服务中心安排业务骨干，专人负责咨询库建设；建立部门内部各相关处室参与的工作专班，确保各条线业务不遗漏，按要求完成各项任务。市级部门、县（市、区）中心于8月26日前报送《分管领导、专职人员信息表》（附件4）至zxzhxtc@163.com，同时加入台州便捷咨询行动钉钉工作群（附件5），工作方案中涉及的《台州市咨询知识库建设指引》、系统部署要求等将适时在群内发布。

（三）鼓励探索创新。鼓励各县（市、区）开展创新争先实践，重点围绕智能咨询、涉企咨询服务、咨询库动态更新、咨询导服区2.0改造等工作，积极探索创新，力争在全市、全省推广复制。

附件：1、政务服务便捷咨询行动时间安排表

2、咨询库建设工作分配表

3、《政务服务微视频制作方案》、《微视频制作事项清单（第一批）》

4、分管领导、专职人员信息表

5、台州便捷咨询行动钉钉工作群二维码

附件1

政务服务便捷咨询行动时间安排表

附件2

咨询库建设工作分配表  

备注：1、加黑为涉及企业、群众办事较多的部门。

2、咨询问题收集应覆盖全部常办事项的热门咨询问题。

3、公安车管业务咨询问题由公安车管部门负责整理和入库。

附件3

政务服务微视频制作方案

一、活动时间

8月-12月（第一批在9月份完成）

二、活动目标

梳理各领域高频事项，以动漫形式详细解说事项办事条件、材料及网办操作和流程，并在市级、县（市、区）级行政服务中心和各部门公众号上宣传。

三、制作要求

1.梳理事项，进行分工（详见微视频制作事项清单）。

2.除市级权限事项外，其他事项应以通办要求制作。

3.各部门准备齐全相关素材，与制作公司对接完成视频制作。

4.视频落款为市中心及各部门。

5.视频时长一般在3分钟以内。

微视频制作事项清单（第一批）

1.不动产：抵押权登记（首次登记）

2.公积金：网厅相关业务

3.市场监管：公司设立登记，公司注销登记

4.人社：阶段性失业补助金申领、社会保险职工参保登记

5.医保：基本医疗保险职工参保登记

6.住建：建筑施工特种作业人员资格证书核发

7.交通：网络预约出租汽车车辆营运证核发，出租汽车驾驶员从业资格认定（网络预约出租车驾驶员从业资格认定）

8.烟草：烟草专卖零售许可证新办审批，烟草专卖零售许可证延续审批

9.行政执法：城市建筑物、设施上张挂、张贴宣传品等审批（门头广告）

10.消防：公众聚集场所投入使用、营业前消防安全检查

11.文广旅体：娱乐场所设立审批

12.椒江区：网办操作指南

13.黄岩区：掌办操作指南

14.路桥区：咨询操作指南

附件4

分管领导、专职人员信息表

填报单位：