市级有关单位、各县（市、区）行政服务中心：

现将《政务服务“好差评”国家标准试点工作方案》印发给你们，请遵照执行。

台州市人民政府行政服务中心

2020年9月30日

政务服务“好差评”国家标准试点工作方案

为贯彻落实国务院、省、市政府关于建立政务服务“好差评”制度总要求，推进政务服务“好差评”两项国家标准试点建设工作，提升政府服务效能，打造群众满意的服务型政府，根据国务院《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见（国办发〔2019〕51号）》、省委省政府办公厅《建立政务服务“好差评”制度工作方案》、市委市政府《关于推进一体化政务服务“好差评”系统建设工作的通知》等文件要求，围绕《政务服务评价工作指南》和《政务服务“一次一评”、“一事一评”工作规范》两项国家标准内容，结合我市实际，制定本方案。

一、工作目标

推进政务服务“好差评”两项国家标准试点建设工作，意在建成涵盖政务服务“全事项、全渠道、全平台、各环节”相互配套协调的政务服务评价体系，确保每个政务服务事项均可评价，每个政务服务机构、政务服务平台和人员都接受评价，每个服务对象都能自愿自主真实客观评价，每个“差评”都得到整改，形成评价、反馈、整改、监督全流程衔接，全社会广泛参与、政府部门及时改进的良性互动局面，实现政务服务评价全覆盖、信息全关联、数据全汇聚、结果全公开，以标准化促进政务服务评价制度化、常态化、长效化，持续提升政务服务水平，营造良好营商环境，增强企业和群众获得感。

二、工作原则

（一）标准引领，求真务实。严格贯彻执行《政务服务评价工作指南》和《政务服务“一次一评”、“一事一评”工作规范》两项国家标准，根据工作实际，对标整改，优化完善政务服务“好差评”标准工作。

（二）结果导向，注重实效。坚持结果和目标导向，进一步优化政务服务“好差评”工作流程，创新服务方式，检验工作成果，总结经验和问题，为国家标准的修订实施提供台州样本，增强政务服务“好差评”的精准性、时效性、普适性、实用性，助推营商环境创新发展。

（三）全员动员，合力推进。坚持全员参与、全角度梳理、全过程监管、全方位改进、全天候服务，强化市县对接、部门衔接，形成协同推进工作机制，及时解决试点建设中的困难和问题。

三、工作任务

（一）宣传启动阶段

编制试点建设工作方案，确定项目推进计划，明确台州市政务服务“好差评”国家标准试点建设工作内容、时间节点、任务分工及人员安排，形成任务清单。建立政务服务“好差评”国家标准试点领导小组和成员单位，明确专（兼）职工作人员，确定职责分工，统筹协调和督促推进政务服务“好差评”两项国家标准试点各项工作。召开全市政务服务“好差评”国家标准试点动员大会，全员宣传动员，全面启动试点建设工作，做好试点工作部署。加强与中标院等专业机构对接，依托专业团队力量优化完善台州市政务服务“好差评”国家标准试点建设。

负责单位：台州市行政服务中心、黄岩区行政服务中心、院桥镇便民服务中心

参与单位：市委改革办、市大数据局、市12345政务咨询投诉举报中心、市财政局、各审批部门

（二）组织实施阶段

全面实施政务服务“好差评”两项国家标准建设工作，比对国标要求，明确项目重难点，整合现有资料，补充完善相关制度信息和“好差评”评价具体内容。加强软硬件设施设备保障，在全市范围内排查补全各类政务服务平台“好差评”设施设备（评价器、二维码等）。建立健全自助服务终端、热线电话和各类政务服务线上平台评价渠道。组织人员定期开展政务服务“好差评”工作培训，促使相关工作人员掌握标准，为差评处理机制提供保障。加强“好差评”标准实施管理，做好评价内容归集、处理工作。按照标准实施要求做好相关记录并完成评价计算（包括好评率、默认好评率、差评回复率、差评整改率等），做好三级联动一体化的政务服务“好差评”国家标准试点建设工作。

负责单位：台州市大数据管理局、台州市委改革办、台州市行政服务中心、黄岩区行政服务中心、院桥镇便民服务中心

参与单位：各类政务服务平台（包括12345政务咨询投诉举报中心、各县市区行政服务中心、各审批部门）

（三）持续改进阶段

建立健全《政务服务“好差评”工作持续改进制度》，确保标准有效实施。建立工作例会制度，集中开展内部自查工作，开通内、外监督渠道，对政务服务“好差评”试点建设工作实施情况进行检查、指导和督导，做好检查记录和问题处理记录，通过对政务服务“好差评”试点建设工作进行阶段性排摸、反馈，确保试点的日常工作符合标准要求，促进工作机制不断优化完善。制定科学合理的政务服务“好差评”试点宣传工作方案，扩大试点效益。

负责单位：台州市行政服务中心、黄岩区行政服务中心、院桥镇便民服务中心、各类政务服务平台（包括12345政务咨询投诉举报中心、各县市区行政服务中心、各审批部门）

（四）总结验收阶段

邀请全国各地专家进行政务服务“好差评”国家标准试点考察。组织对政务服务“好差评”试点建设实施情况进行逐一检查初验，全面总结，查找、分析问题与不足，提出改进措施。初验达标后，根据试点要求整合各类台账，形成验收评估申报材料，提请并通过正式验收。

负责单位：台州市行政服务中心、黄岩区行政服务中心、院桥镇便民服务中心

参与单位：各类政务服务平台（包括12345政务咨询投诉举报中心、各县市区行政服务中心、各审批部门）

（五）成果巩固阶段

总结台州市政务服务“好差评”试点建设经验，形成信息专报、媒体宣传等，做好成果展示工作，打响创建台州市政务服务“好差评”国家级标准试点品牌，成为“好差评”工作领域的排头兵并推广应用。

负责单位：台州市委改革办、台州市委宣传部、台州市行政服务中心、黄岩区行政服务中心、院桥镇便民服务中心

参与单位：台州市各类政务服务平台（包括12345政务咨询投诉举报中心、各县市区行政服务中心、各审批部门）

四、工作要求

（一）提高认识，加强领导。各地各部门要提高认识，统一思想，加强领导，明确人员、职责和任务，进一步改进和规范政务服务“好差评”工作，全力推进试点建设任务，并总结经验效果，确保各项工作落到实处。

（二）明确目标，注重协调。各地各部门要结合政务服务“好差评”工作的性质和特点，明确本单位工作内容和工作重点，按时、保质完成试点建设要求，并形成“对照标准做工作-查漏补缺找不足-自查整改促进步”的良好机制。试点工作领导小组要加强统一协调，定期交流、定期汇报，紧盯工作进度。黄岩区、院桥镇作为县级、乡镇（街道）试点单位，要深入研究，提前谋划，提早一步，充分发挥试点单位的示范引领作用。

（三）技术支持，强化保障。要加强与标准化研究机构的沟通联系，强化对政务服务“好差评”两项国家标准试点工作的智力和技术支持。加大对试点工作的投入力度，加强软硬件设施设备保障，在全市范围内排查补全各类政务服务平台“好差评”设施设备，建立健全自助服务终端、热线电话和各类政务服务线上平台评价渠道。

（四）深入动员，广泛宣传。要及时总结试点经验，强化政务服务“好差评”两项国家标准试点工作的培训指导，有计划、有步骤开展标准内容学习和“好差评”操作培训，增强执行标准的自觉性和准确性。充分运用新闻媒介，多形式、多渠道加强政务服务“好差评”两项国家标准试点工作宣传，营造对标、贯标、用标、验标的良好氛围。

附件

政务服务“好差评”国家标准试点领导小组

（一）领导小组名单

组  长：

金文明  台州市行政服务中心党工委书记、常务副主任

副组长：

赵晓燕  台州市行政服务中心副主任

杨敏辉  台州市行政服务中心副主任

邵宣豪  台州市委改革办副主任

陈友增  台州市大数据局市府办副主任

林健刚  台州市12345政务咨询投诉举报中心主任

童桂增  黄岩区行政服务中心常务副主任

（二）领导小组成员名单

张一新  台州市行政服务中心办公室负责人

张英姿  台州市行政服务中心审批业务处处长

李  勇  台州市行政服务中心督查处处长  

杨  坤  台州市行政服务中心信息中心负责人

郭海灵  台州市委宣传部副部长

王才潮  台州市发展和改革委员会党组成员

陈加根  台州市经济和信息化局副书记、副局长

王晓剑  台州市教育局党委委员

何贤忠  台州市科技局副局长、党组成员

黄文清  台州市公安局党委委员、副局长

陈  君  台州市民政局党组成员、副局长

马  健  台州市司法局副局长

蒋天平  台州市财政局副局长、二级调研员

谢建军  台州市人力资源和社会保障局党组成员

何理坤  台州市自然资源和规划局党委委员

董官真  台州市生态环境局督查专员

厉维军  台州市住房和城乡建设局党组成员、副局长

马德胜  台州市交通运输局四级调研员

郏茂盛  台州市水利局党组成员

王冬米  台州市农业农村局副书记、副局长

冯  淼  台州市商务局党组成员、总工程师

朱昌明  台州市文化和广电旅游体育局党组成员

郑贞苍  台州市卫健委副主任

黄  兴  台州市退役军人事务局党组成员、副局长

卢佩荣  台州市应急管理局总工程师

卢茂良  台州市市场监督管理局党委委员、副局长

陈  淼  台州市医疗保障局党组成员、副局长

陈岩庆  台州市人防办二级调研员

郭凯琪  台州市综合行政执法局副政委

徐才清  台州市港航口岸和渔业管理局党组成员

徐  康  台州市税务局党委委员、总会计师

李建军  台州海关副关长

陈卫良  台州市气象局副局长

求再洋  台州市消防救援支队副支队长

朱志宏  台州市烟草专卖局党组副书记、副局长

樊存剑  台州市住房公积金管理中心党组成员

陈林娟  台州市贸促会党组成员、副会长

（三）工作组名单

1.综合服务组

张一新（市行政服务中心），杜红波（市行政服务中心），徐叶琪（市行政服务中心）

2.业务协调组

张英姿（市行政服务中心），李勇（市行政服务中心），叶宇豪（市行政服务中心），潘君超（市委改革办），王辉辉（台州市大数据局），林盛伟（市12345政务咨询投诉举报中心）

3.技术保障组

杨坤（市行政服务中心），卢春林（市行政服务中心），陈昕（市委改革办）,林满足（台州市大数据局），林盛伟（市12345政务咨询投诉举报中心）

4.信息宣传组

张一新（市行政服务中心），尤婕（市行政服务中心），柯依佳（市行政服务中心），朱汉蓉（市行政服务中心）

台政服〔2020〕36号 关于印发《政务服务“好差评”国家标准试点工作方案》的通知.pdf