过去的一年，市行政服务中心在市委市政府的正确领导下，在市人大和市政协的监督指导下，结合数字化转型和服务升级的需求，以线下线上无缝融合为引领，紧扣“6个通办”目标，全面推进“四无三化两提升”（实现无证明、无纸化、无重跑和无投诉，推动政务服务一体化、标准化和数字化，提升政务服务效率和满意度）工作。中心防疫助企工作获国务院政务公开办点赞，“好差评”快速反应机制入选国家标准试点单位并在全国推广，“跨省通办”工作入选省委改革办《竞跑者》，得到原省委常委、常务副省长冯飞和市委书记李跃旗的批示肯定，现场标准化办事模式作为全省改革典型进行展示，在全省率先建立5G掌办区，持续推进乡镇（街道）便民服务中心改革，办件量比改革前增长了6.2倍，“15分钟办事圈”初步形成。2019年度全省政务服务大厅考核为全省第一，2020年有望再次夺冠。

一、2020年度工作回顾

(一)新冠肺炎疫情防控工作有条不紊。

一是加强防疫工作组织领导。作为人员密集、流动频繁的疫情防控一线高危单位，市行政服务中心始终坚持“把人民群众生命安全和身体健康放在第一位”的原则，第一时间出台《关于做好新型冠状病毒感染肺炎疫情防控的工作方案》，全面动员、全面部署，层层落实防控工作责任，确保特殊时期政务服务“安全无忧”、“不打折扣”。二是坚持大厅防控严防死守。从严加强办事大厅出入管理，在入口处设置体温检测点，实施“健康码+测温”管理，确保“零输入”。要求做好大楼的全方位清洁、无死角消毒、通风透气等基础性工作外，请第三方公司定期进行全面消毒。启用中央空调前，严格做好全面清洗、消毒工作，并且委托第三方监测，监测结果符合标准。本着“错时、分散、严管”的原则，加强对食堂人员、区域、食材的管控，及时调整食堂供餐方式，防止出现人流聚集，有效降低传染扩散机率。三是打通防疫助企绿色通道。在做好大厅常态化疫情防控，确保各项审批业务安全稳定开展的基础上，牵头完成防疫助企“一件事”联办，协调税务、财政、人力社保、医保、总工会等，集成税收优惠减免、稳岗返还失业保险费、小微企业工会经费全额返还等13项政策，整合为“一件事”联办、专窗办理，配合税务部门完成“防疫助企”一件事服务指南编制，为企业减负7.25亿元，真正惠企助企活企。开展“暖企便企”专项行动，组团推出“暖企便企服务”项目142项,其中市级26项、县（市、区）116项，设立企业复产复工绿色通道和专线电话，为企业提供高效服务。

（二）“受办”分离改革迭代升级。

一是着力推进“大综窗”受理模式。对17个“一件事”流程再造，减材料、减环节、减时间、容缺受理，优化办事体验。采用“1+2+X”培训模式，对受理员进行集中培训、分组培训和一对一坐窗培训等，全年共举办培训会50多次、业务沙龙9期。持续完善综合受理员考级制度，目前市本级共有三级全科受理人员49人，二级85人，一级14人。开展政务服务便捷咨询等获得感提升“十大行动”，全面提升改革成效。二是深化基层就近办。召开全市乡镇（街道）“就近办理、集成服务”改革现场推进会，推动业务延伸、人员配备、标准实施、数字化转型“四个到位”，加快“综合窗口”向乡镇（街道）延伸覆盖，努力打造“15分钟办事圈”。当前，全市129个乡镇（街道）便民服务中心平均可办民生事项数250项，比改革前上升了390%，民生事项可办率达到71%，超过省考核指标；平均月办件量2189件，是改革前的5.7倍。三是推进跨区域通办。建立“以全市通办为基础，以长三角通办为主体，以和上海市杨浦区及外来创业人员户籍地、外出创业人员居住地多点通办为补充”的跨区域通办工作体系。现已实现全市事项通办1175项，通办率达93.77%。在全省率先实现和杨浦区合作，创新推出第一批杨浦·台州政务服务“跨省通办”事项清单。台州市联合各地推出“跨省通办”事项，目前已与上海、贵州、湖南、四川等10个省份26个地区开展了政务服务“跨省通办”，累计推出“跨省通办”事项648项，组建专业受理队伍100余人。四是延伸多点办事新触角。探索在市场经营主体密集场所建立营商服务中心，设置引导咨询、综合受理、自助服务、网办掌办等功能区域，目前，全市已设立椒江飞跃、华伟和慧谷科创园、前所眼镜园、黄岩智能模具小镇、路桥中国日用品商城、临海头门港等7家园区营商服务中心，办件量达3万多件。

（三）政务服务数字化转型富有成效。

一是建立市县协同的政务服务2.0系统运行体系。建设智能取叫号系统，上线浙里办微信端在线取号预约取号，进一步完善线上大厅与实体大厅的融合。调整大厅布局，建设智能导服区、自助办理区、窗口受理出件区，引导群众由“窗口办”向“自助办”转换，逐步实现减窗优服务的目标。完成系统切换，由一窗受理平台、单部门业务受理平台向2.0平台切换，通过2.0系统减办事材料，减数据填报，减条件校验，优化办事体验。二是提升政务服务网办率。提倡不见面办事，推动税务、市监、公积金等13个部门365个事项窗口不再受理、“网上办”。建立网办、掌办专职引导员队伍，引导群众、企业的办事习惯从线下大厅逐步向线上转变。全省率先开设5G掌办区，配置云桌面、自助机、5G手机等智能装备，梳理50多项掌办事项清单，编制《5G掌办区统一建设指引》，全市同步推进。目前，台州市政务服务网上受理率为90.37%。三是做优政务服务便捷咨询。出台《台州市政务服务便捷咨询行动实施方案》，全市共建咨询知识库，从12345热线电话、现场咨询、微信留言等各渠道归集各类常见咨询问答1300余条，紧扣政务服务2.0事项情形化设置，实现浙江政务网、权力事项库、部门业务系统办件材料数据共享，同步在移动互联网、政务热线、大厅导服提供精准化的办事咨询服务。

（四）政务服务标准化不断提升。

一是申报、编写标准。参与编写3个国标（《政务服务“一事一评”“一次一评”工作规范》、《政务服务评价工作指南》、《行政许可流程优化的方法与技术规范》）和1个省标（《政务办事“最多跑一次”工作规范第8部分：群众和企业全生命周期“一件事”》），其中国标《行政许可流程优化的方法与技术规范》（GB/T39216-2020）已发布，国标《政务服务“一事一评”“一次一评”工作规范》将于年底发布，台州市行政服务中心明确被列为起草单位，1个市标（《乡镇（街道）便民服务中心政务服务工作指引》）立项。申报“一件事”团体标准起草单位并初步被确定为第一起草单位。二是标准走向国际化。试水英语教学，开展英语沙龙5次、英语培训班12次，与国际化接轨。推进大厅各类标志标识双语化。三是摘取标准化荣誉。台州市行政服务中心、黄岩区行政服务中心、院桥镇便民服务中心三级联动，被列为政务服务“好差评”国家标准试点单位，全面做好试点验收工作。中心承担了ZAS政务服务标准化专家委员会秘书处工作。标准化典型经验在全省“最多跑一次”改革三周年成果展上展出。

（五）窗口一体化监管全面有力。

一是建立政务服务“好差评”快速反应处置机制。首创“四定、四改、四联”“好差评”快速反应处置机制，以政务服务“好差评”国家试点创建工作为契机，以提升群众办事服务满意度为导向，规范投诉处理流程，明确投诉处理责任，科学运用线上、线下评价方式，实现差评发现机制全覆盖。本年度共处理各类投诉377起，差评整改率达100%。该项举措得到了时任浙江省常务副省长冯飞的批示肯定。二是提升满意度评价指数。推进政务服务企业满意度优化提升，开展政务服务获得感提升“十大行动”，进一步增强企业和群众的获得感、满意度。印发《政务服务企业满意度优化提升实施方案》，每月汇总通报、不断整改提升。开展涉企服务事项第三方专项调查，通过“小明抽到了”、“办事五步法”等多渠道多形式宣传政务服务企业满意度，2020上半年度满意度测评满意率达97.63%，并将问题清单发送给各县（市、区），要求各地对照清单，逐项整改。三是加强综合受理队伍建设。创新前台主管运营机制，成立五大运营部，通过公开选拔竞争上岗的方式选出运营主管，激发人员内生动力；开展军事化晨会管理工作，要求所有前台人员每日上班前按照列队整队、整理着装、微笑练习、礼仪话术、业务分享等次序进行练习；强化前台人员的业务能力培训，组织开展业务办理、服务礼仪大赛、情景模拟实操等活动，提升人员业务办理能力。

（六）公共资源营商环境持续优化。

一是推进“不见面开标”。充分运用“互联网+”，创新工作流程，实行线上开标，推行公共资源交易“零跑腿”，提升交易电子化、信息化、数字化水平。从2月份至今，市级平台共552个项目采用“不见面开标”方式，“不见面”开标率达到100%，为投标企业节省了交通、食宿等费用，大大减轻了交易成本。二是推进工程建设领域保证金制度改革。印发《关于工程建设项目全面推行投标保证金保函（保单）的通知》，要求7月1日以后工程建设领域招投标项目，全面实施工程保函制度，完善投标保证金交纳方式。截至10月底，市级平台工程建设项目投标保证金保函支持率达到100%，保函通道已经打开并充分应用，保函（保单）替代投标保证金金额达5.7亿元。

（七）党建引领发展作用进一步凸显。

一是提炼党建品牌。结合大厅实际，打造“一颗红心耀窗口”党建品牌，提出“六聚”党建工作目标（“聚人、人往一处合；聚心、心往一处想；聚力、力往一处使；聚智、智往一处汇；聚情、情往一处倾；聚气、气往一处正”），建设党建文化阵地，发挥党建引领作用，引导广大党员干部红心向党、融汇和合、聚力发展。二是规范组织建设。推进党支部整合重组，新组建3个党支部，更名4个党支部，新选举支委委员8名。调整充实机关党委委员，完善机关党员领导干部联系党支部制度，落实“三坚持”，加强对党建工作的领导与指导。开展“一个支部一个品牌，一名党员一面旗帜”创建活动，推动党建特色化个性化建设。三是狠抓教育管理。出台“亮旗树星”党支部评比办法，分党建工作责任制、基层组织建设、党内政治生活、党建引领和带动作用等7个方面评比，作为年终评先评优的重要依据，激发党支部争先进位的内生动力。出台“党内关爱十条”，通过建立党员干部情况通报制度、定期谈心谈话、建立党员“政治生日”制度等10条措施，让进驻的党员干部感受到组织的关怀与温暖，增强党内向心力，凝聚党内合力。起草党员争先创优量化考评办法，对党员进行量化考评，引导党员争分进位、争当先进、争创优秀。举办政务先锋论坛，旨在提升党员干部思想政治素养、政策理论水平和业务能力素质，为建设政务服务“重要窗口”赋能、聚力、增效。开展融合党建创建活动，推动支部间结对共建、组织共过、活动共搞，努力促进党员与支部、支部与支部、支部与中心、党建与业务、市本级与县（市、区）中心等各层面的融合互动。深化“三亮三比三提三创”、党员先锋模范岗、党员坐窗调研、党员巡查窗口等活动。四是发挥党员作用。党员干部主动参与疫情防控工作，做好社区服务、大厅疫情轮值等，让党旗在疫情防控一线高高飘扬。广泛组织党员开展文明创建志愿服务活动，常态化到界牌社区开展卫生清扫、督促巡查、宣传劝导等志愿服务活动，开展交通站岗早高峰、晚高峰志愿服务活动，广大党员在志愿服务中锻炼了党性、改进了作风、凝聚了力量。

二、2021年度工作思路

2021年市行政服务中心将认真贯彻落实党的十九大及十九届五中全会精神、省委十四届八次全会精神和市委市政府工作部署，坚持以数字赋能、改革破题、创新制胜为手段，以“三办三化”（即集成办、网上办、就近办，标准化、智慧化、数字化）为抓手，加快政务服务数字化转型，努力推进“三窗口两中心”（便民利企的服务窗口、经济社会态势的感知窗口、“整体智治”现代政府的展示窗口、跨部门业务协同的协调中心、线上线下服务的融合中心）建设，在忠实践行“八八战略”、奋力打造“重要窗口”中展示政务服务新形象、实现新作为。

（一）以集成办为抓手，实现政务服务一窗通办

集成办是政务服务线下改革的主方向，是深化“一窗受理、集成服务”改革的有效载体。一是事项全进驻。坚持“只进一扇门、办成所有事”，除省定不宜进驻事项外，推进政务服务事项100%进驻，鼓励与政务服务相关的金融服务事项进驻大厅，实现“一站式”办结。推进“一件事”集成办，探索私人订制“一件事”。二是窗口无差别。按照无差别为主、分领域为辅的原则，深化“综合窗口”建设，逐步压缩“专业窗口”，推动更多的政务服务事项无差别受理、同标准办理，最终实现“一窗通办”。三是人员职业化。推动综合窗口受理人员列入新职业目录，建立健全窗口人员招录选聘、业务培训、技能评定、绩效激励机制，走职业化道路。完善积分制管理系统，打造全市统一的专家库、培训库、考试库、咨询库，推进窗口人员专业化建设、一体化管理。四是流程减约化。推动办事流程再造，减事项、减环节、减材料、减时间，强化容缺受理和无证明服务，简化办事程序，优化受理环节，提高办事体验。

（二）以线上办为抓手，加快政务服务一网通办

线上办是政务办事的重要模式，是实现办事“零跑腿”的重要途径。增强网办体验感，让线上办事从“可办”向“好办、易办、快办、愿办”转变。一是做强智能导服。借助人工智能、大数据、“互联网+”、云技术、区块链等技术，建立健全覆盖实体窗口、政务服务平台、微信公众号、自助终端等线上级下咨询体系，提供材料检索、智能答疑、常用语管理、评价回访等服务，夯实网办基础。建强专兼职网办员队伍，引导群众形成网上办掌上办的行为能力和办事习惯。二是推动数据换窗。升级政务服务2.0，通过浙江政务网、浙里办APP、微信三方线上平台与实体大厅的数据互通、实时交互，实现“网”、“厅”业务协同、深度融合，加快全流程网上办。借助5G技术，为群众提供远程办事、移动审批、电子证照等服务。三是探索网上智办。依据系统互联、信息互通、数据共享，探索一批“申请零材料、填报零字段、审批零人工、领证零上门、存档零纸质”的无感智办事项和智能秒办事项。

（三）以就近办为抓手，打造政务服务多点可办

就近办是政务服务改革的主要目标，是提升群众满意度和获得感的重要举措。一是基层就近可办。深化基层“就近办理、集成服务”改革全覆盖、全升级，推动乡镇（街道）便民服务中心规范化、标准化、信息化建设，逐步下放事项的审批权限，使基层接得住、办得好，真正打造“15分钟办事圈”，实现“家门口可办”。二是跨区域通办。深化全市域通办，实现跨县（市、区）全流程无障碍通办。完善“杨浦·台州通办”，助力长三角一网通办。建立健全点对点政务服务“跨省通办”机制，建立长期稳固的一体化通办战略合作关系，逐步实现外来和外出人员较多地区的跨省通办全覆盖，助力经济内循环和人财物要素自由流动。三是“园区”可办。推动园区营商服务中心建设扩面提质，不断健全服务功能和运行机制，推动政务服务持续延伸，实现企业事项应进尽进，架起政企互动“连心桥”。

（四）以标准化为抓手，提升政务服务精准度

标准化是简政放权的必然要求，助推审批服务更加精准和专业。一是推动三级联创。实施标准化创建三级联动机制，将标准化向县（市、区）、街道（乡镇）一级延伸，不断完善市、县、乡三级一体化政务服务标准体系架构，实现服务标准县乡标准一体化。抓好重点乡镇先行先试，由点及面，向其他各乡镇（街道）拓展，最终实现县乡两级政务服务一体化。同时推进县乡督查常态化，着重规范“两个标准”，每季度组织明查暗访，及时发现和解决推进过程中遇到的问题。二是加快复制推广。依托全国首家政务服务标准化培训实践基地，探索设置一整套从理论知识到现场实操相结合的培训课程，最大限度地普及标准化知识、复制推广标准化经验，将“最多跑一次”改革成果向全国展示，扩大台州经验辐射效应。三是提升标准国际化。推进标准走出去，进一步提高参与国际标准化活动力度。改进提升大厅硬件和软件，培养一批双语讲解员，实现标识国际化、接待双语化。四是创建标准示范点。在创建国家级政务服务标准化试点的基础上，积极申报创建国家级行政审批服务标准化示范点，努力打响标准化的台州品牌。

（五）以智慧化为抓手，赋能政务服务高效率

智慧化是时代潮流，助推政务服务更智能化和人性化。一是智慧大厅。加快大厅智慧化改造，优化布局“三区一中心”（“24小时自助服务区”、“互联网+政务服务”体验区、政务服务综合受理区和线上线下审批协同中心）。探索企业服务、商务服务、金融服务等服务专区建设，打造“政务服务综合体”。二是智能管理。以“制度+科技”为切入点，运用大数据、5G、人脸和语音识别等新技术，提升对大厅人流、车流、取号、业务办理、引导、分流等智能管理水平以及人员效能管理。开发进驻人员信息登记系统，建立个人电子档案，通过智慧化管理手段调动人员工作积极性和主动性，提高信息化管理水平。完善“好差评”处理快速反应机制，全力打造台州“好差评”快速反应处置品牌，确保流程最优、对接及时、回应整改、处置快速，切实提高政务服务的满意率，实现台州“好差评”工作在全国有声音、全省有样板。三是智慧应用。依托城市大脑及中枢系统，构建多场景政务数据分析应用模型。通过对办件数量、办理渠道、办件类别、办理时效、群众满意度等综合分析，优化配置政务服务资源；通过分析企业开办、投资项目审批等数据，构建企业多维画像、商群分析、主体发展预测等模型，动态感知经济社会发展态势。

（六）以数字化为抓手，优化公共资源交易营商环境

电子化是公共资源交易的必然趋势，有利于公共资源交易透明高效，强化公共资源交易的监督制约。一是不见面开标。开发和应用“不见面开评标系统”，完善全流程电子招投标模板和功能，建设“不见面开评标大厅”，实现工程招投标、政府采购“不见面开评标”。二是全方位对接。推动公共资源交易平台与省公共资源服务平台、市大数据平台等深度融合，配合推进全省统一公共资源交易主体库建设。配合推进全省CA数字证书和电子签章互认，实现企业全省“一锁通”。积极推进工程建设项目招投标保证金保函电子化平台对接工作，深入推进公共资源交易大数据应用服务平台的运用。三是智能化监管。完善公共资源交易监管体系，推进在线监测监管，强化事中监管，跟踪事后监管，逐步做到全程留痕、规范透明，积极构建数字治理新模式。强化招投标违法违规行为专项查处力度，完善联动行刑机制，营造依法交易的良好环境。